HELP DESK

HELP DESK : Es un conjunto de servicios de soporte técnico y ayuda al usuario en la operación de sistemas de gestión empresarial, o una parte del grupo de Soporte técnico establecido por una organizacion que brinda ayuda a los usuarios telefónicamente por un proveedor de servicios de Internet.

EL EXITO DEL HELP DESK SE MIDE POR :

-El porsentaje de solicitudes por boleta cerradas exitosamente.
-El porsentaje de solicitudes por boleta pasadas al siguiente nivel de soporte.
-El tiempo en que toma responder un asolicitud por boleta y cerrarla.
-La satisfaccion del usuario final (o cliente con la cortesia, paciencia y ayuda de los tecnicos.

FUNCIONES DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPO DEL HELP DESK

Las funciones mas importantes son las de el tecnico:

-Proprcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registras esas horase en la base de datos de forma precisa y apropiada
-Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades
-Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periodica
-Trabajar como asistente de laboratorio si es posible
-Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren
-Participar en las juntas semanales y en todas sesiones de capacitacion que se requieran
-Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarleun servicio de alta calidad al cliente.

FUNCIONES DE LOS LIDERES DEL EQUIPO:

-Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura maxima del help desk
-Supervisar la respuesta oportuna a las soolicitudes por boleta
-Asegurar que se lleven acabo las tareas de mantenimiento de rutina
-Brindar asistencia en la coordinaccion de los proyectos espscciales
-Asegurar que los tecnicos registren apropiadamente los datos de help desk
-Facilitar la comunicacion entre los miembros del equipo
-Mantener al maestro o acesor facultado informado en forma periodica
-Supervisar el ciudadano de la base de operaciones del equipo o de le lugar donde los miembros del help desk hacen su trabajo y guardan su herramienta.

FUNCIONES DE ANALISTA DE DATOS:

-Recopilar reportes de manera periodica para el equipo de help desk y para el maestro/ concejero de la faculta
-Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propisito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necisidades de capacitacion del equipo help desk
-Trabajar con el maestro consejero de la faculta para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente

TIPOS DE SOPORTE

-SOPORTE EN TIEMPO REAL : Se trata de que los usuarios finales pueden llamar y hablar con un tecnico que les ayudara inmediatamenta a resolver los porblemas si es posible.
Algunos help desk ofrece soporte en tiempo real usando programas de conversacion en lugar de llamadas telefonicas.

-SOPORTE ASINCRONO : Se realiza algun tiempo despues de que se hace le peticion. Por ejemplo un usuario final puede pedir que se le arregle una computadora el lunes por la mañana y el tecnico del help desk la arregla cuando el tiempo se lo permite. En los dos casos soporte en tiempo real y asincrono dewntro de los cuale s se deben resolver las solicitudes